CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパンは、「J.D. パワー 2024年自動車保険事故対応満足度調査」の結果を発表しました。ダイレクト系の総合満足度が初めて代理店系を上回るった結果の背景には、コストパフォーマンスだけでなく顧客対応の品質でも大きな支持を受けていることがあるようです。（写真提供：J.D.パワー）
不幸な事故に悩むユーザーに寄り添う姿勢が大切かも
今回、発表された「J.D. パワー2024年自動車保険事故対応満足度調査」の結果は、米国に本拠を置くグローバル マーケティングリサーチカンパニーの老舗「J.D. パワー」が第三者機関として自主企画し実施している調査のひとつ。
総合的な結果を見ると、主要ファクターである「事故受付体制」、「事故対応担当者」、「調査／認定結果」、「修理サービス」、「保険金支払」では全て10ポイント以上の低下が確認され、総合満足度は２年連続の低下となっている。代理店系、ダイレクト系の動向では、代理店系の事故受け付け体制に対する評価の低下が際立っている。
年に１回、自動車保険（任意保険）の契約者を対象に実施し、過去２年以内における契約先保険会社への事故連絡（保険金請求）時の対応、各種手続きや問合せ時の保険会社・代理店の対応実態や満足度を聴取して集められたデータをもとに、判定されます。
今回で19回目の実施となる満足度調査は、2024年７月中旬～７月下旬にかけてインターネットを通じて調査が実施されました。調査対象：過去２年以内に契約先保険会社への事故連絡（保険金請求）を行った人（18～99歳）で、回答者数は2,994人と発表されています。
調査されるのは、総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターとして設定された設問です。各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に1,000ポイント満点で総合満足度スコアが算出されました。
主要ファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に、「保険金支払」（44％）、「事故受付体制」（19％）、「事故対応担当者」（19％）、「調査／認定結果」（14％）、「修理サービス」（３％）、「代車／レンタカーサービス」（２％）と設定されています（カッコ内は影響度）。
第１位に選ばれたのは、ソニー損保（757ポイント）で、４年連続の総合満足度第１位となりました。「保険金支払」、「事故受付体制」、「事故対応担当者」、「調査／認定結果」の４ファクターで最高評価を受けています。
カテゴリー別に相合満足度をみると、代理店系保険会社は692ポイントを獲得。一方でダイレクト系保険会社は705ポイントと、同調査では2012年の調査開始以来、初めてダイレクト系が代理店系を上回る結果になりました。前年比では代理店系：-28ポイント／ダイレクト系：+17ポイントの変化が見られています。
