顧客満足度の向上を目指し、プレミアムブランドにふさわしいセールススタッフの接客とおもてなしのスキルを競う「CS-VESC（Customer Satisfaction-Volvo Excellent Salespersons Contest） 」の決勝が2021年10月13日に行われ、ボルボ・カー虎ノ門（ボルボ・カー・ジャパン）が優勝した。
セールススタッフの頂点を決めるコンテスト
このコンテストは、1990年から2008年まで計10回開催されていた前身のセールス技能コンテスト「VESC」の内容を刷新したもので、2015年から顧客満足度に重点を置いた「CS-VESC」として2年に1度開催されている。今回は、全国のボルボ・カー・ジャパン正規販売店から593名が参加し、予選選考会を勝ち抜いた6チームが出場した。
ロールプレイに使用された展示車は、XC60 B5 AWDインスクリプションとXC40リチャージT5インスクリプション。
競技では、各チーム３名のスタッフが20分間の制限時間内に要望の異なる2組の来店客へ同時並行で接客をする。そこで高いサービスを提供するための知識や会話能力などのスキルを競う。いかに顧客のニーズを把握し、適切に商品説明やデモンストレーションを行えるかが重要となり、ブランド戦略、自社や競合車の知識を駆使して次のアポイントに繋げられるか、といった要素が審査の対象となる。
今回は、コロナ禍で重要さを増しているオンラインでの商品説明ロールプレイが新たに加わり、PCやタブレットを使って、いかに分かりやすく簡潔にしかも説得力ある説明ができるか、というポイントも重要視された。
参加6チームは、どのチームが優勝しても不思議ではないハイレベルな接客を繰り広げた。接戦の末、ボルボ・カー虎ノ門（ボルボ・カー・ジャパン）の牧之瀬宏太さん、鈴木佳隆さん、小山祐未さんが栄冠に輝いた。虎ノ門チームは、チームでの連携力とわかりやすいオンラインでの商品説明が優勝の決め手となった。
2030年の完全EV化に向けて、顧客に対するホスピタリティもグレードアップ
優勝したボルボ・カー虎ノ門の牧之瀬宏太さんは「前回は青山店で出場して２位でしたので、今回リベンジができました」と語った。
ボルボ・カー・ジャパンのマーティン・パーソン社長は、この競技大会について「もともと日本のサービスレベルは高いと思っていましたが、今回参加した皆さんのレベルの高さにあらためて驚いています。CS-VESCはスタッフのモチベーションを高め、育てていくためにも大切な役割を持っています。このコンテストを通して、ボルボへの信頼や愛着を強化していきたい」とコメント。
また今後については「顧客満足度No.1を目指すことはもちろんですが、今は電動化に向けてのプランを作っているところです。まずはC40リチャージとサブスクリプションに力を入れることで、BEVの新規のお客様を増やしていきたい」と明かした。
2030年に完全EV化を宣言しているボルボ。CS-VESCを通してレベルアップする接客力と高まる顧客満足度は今後、“プレミアムEVブランド”としての新たなファン獲得へと繋がっていくはずだ。
ボルボ CS-VESCファイナル 入賞チームと入賞者
優勝：ボルボ・カー虎ノ門（ボルボ・カー・ジャパン）牧之瀬宏太／鈴木佳隆／小山祐未
2位：ボルボ・カー世田谷（ボルボ・カー・ジャパン）荒井和茂／池田千尋／彦坂忍
3位：ボルボ・カー千里（ロード・カー）菊池桃子／池田香津希／坂いず美
4位：ボルボ・カー目黒（ボルボ・カー・ジャパン）遠藤光輝／荒屋敷将司／阿部久恵
※敬称略
